”やらない”から”チャレンジする”へ

まず最初に。
今回のお話は決して式場批判ではなく、もっとこういう姿勢の方がいいのではないかという僕の個人的な意見です。

結婚式の仕事というのは、一発ものではありません。
僕たちプロは、毎週、毎週、同じようなスタイルの結婚式を、繰り返し、繰り返し、執り行います。

大手の式場にありがちな事ですが、
ある結婚式でミスが出てクレームが発生すると、次の週、またその次の週の結婚式に、その戒めとしてもうミスが出ないよう指示がだされます。

当然スタッフはピリピリしてきますよね。

（もうミスはだせないぞ・・・）

だからミスが起こりそうな事は極力やらないようになります。
お客様から要望があってもチャレンジせず、安定の方向に接客していきます。

それでもまたミスが出てクレームが発生します。

そうなると、極度の厳戒態勢に入っていきます。

例えば美容師さんやカメラマンが、今この時間に新婦様にこんなサービスをしてあげたら喜ぶだろうと思っても、そういう指示が式場の上層部から出ていなければ、やりません。

行動を起こさないようになってしまうんですね。

怒られないためには、
「やらない」という選択肢が一番ですから。

もし失敗すると追及されます。
「誰がしたんだ！」って。

さらに自分が悪くなければ、「私は悪くない！悪いのはこの人です！」なんてチクったり。

そうなるとスタッフ間の関係がギスギスしてきます。
最初は皆で力を合わせて楽しい結婚式をプロデュースしようとしてたのに、いつのまにか「ミスのでない仕事」になってしまうのです。

こうなってしまうと寂しいですよね。

僕はこの全ての原因は、「お客様との関係性」にあると思っています。

関係性が良好であれば、多少のミスに怒るお客様はいません。
式場の人たちの言葉を聞いてると、お客様は皆クレーマーのように聞こえてしまいますけど。

例えば当社がミスをしたとしても、スウィートブライドのお客様で僕に怒る新郎新婦様はそういません。

逆に「中道さん、いいですよ！大丈夫！」なんて言われます。
お客様もスタッフもお互いに助け合って、お互いにいい式にしようと楽しんでいるのです。

お客様が怒るというのは余程の時です。

でも一生懸命やっててもミスは出ます。
お客様が傷つく事を言ってしまったり、約束通りにできなかったり・・・。

でもそこで卑屈になって下記のようになってしまうと、縮こまってしまっていい仕事ができるはずがありません。

・ミスが出ないよう指示を徹底する。
・ミスが出そうな演出を受けない。
・指示通りしか動かない。

このような事を考える前に、まずはお客様といい関係をつくること。そして誠心誠意やることが全てのように思います。

そして一人一人のスタッフには自由と権限を与え、自分が良いと思う事を自発的にやってもらう。
そういう風土が出来上がれば、その式場は自然と良くなっていくと思うのです。

ミスをしないために「やらない」ではなくて、
喜んでいただけるために「チャレンジする」姿勢でありたいですね。

それが僕の持論です。